Como capacitar os colaboradores para atender bem aos clientes?

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A necessidade de um bom atendimento ao cliente é uma das exigências do consumidor na hora da compra.

O modo como o vendedor se aproxima, o conhecimento sobre o produto ou serviço, a atenção ao ouvir a necessidade exposta e as técnicas de venda utilizadas são responsáveis pela conversão em venda.

Outro ponto importante para ressaltar é que as empresas que têm uma cultura de clientes internos – ou seja, todos os setores e funcionários são tratados como clientes uns pelos outros – tendem a transferir este mesmo tratamento aos clientes finais.

Neste artigo, você pode conferir o que é, como realizar um bom atendimento e como capacitar seus funcionários.

Boa leitura!

O que é um bom atendimento ao cliente?

“Não há mais distinção entre produto e serviço, tudo é serviço”, diz Philip Kotler, considerado por muitos o guru do Marketing.

Hoje em dia, mais do que adquirir algo, as pessoas buscam por experiência. O que muita gente ainda não se deu conta é que um cliente bem atendido e com uma experiência de compra que não precisa ser marcante, mas no mínimo inteligente, é um cliente que fideliza. E um cliente fidelizado custa muito menos para empresa, porque ele só precisa ser mantido e não conquistado. Você sabe quanto custa adquirir um novo cliente?

Entender a necessidade do cliente é mais do que oferecer a solução através de um serviço completo, é também ter sensibilidade para entender as nuances pessoais que existem atrás de um processo de compra. Algumas atitudes simples são obrigatórias para que o vendedor tenha sucesso no atendimento ao cliente. Podemos citar:


Simpatia e educação:
o funcionário que vende representa a empresa. Por isso, simpatia e educação são características básicas para a conversão em venda.


Conhecimento sobre o produto e/ou serviço:
uma pessoa que demonstra conhecimento sobre o que vende tem muito mais chances de conquistar o cliente. O conhecimento dá argumento para a venda e faz com que a pessoa que está comprando se sinta mais segura.


Boa comunicação
: é indispensável. Não adianta nada ter simpatia, conhecimento sobre o produto e não saber transmitir isso. Uma comunicação clara, objetiva, sem utilizar termos técnicos é a chave para o sucesso da venda.

Em um mundo em que cada vez mais utilizamos o autosserviço para operações de compra simples –  seja por meio das mídias sociais ou sites e-commerce – o vendedor se torna cada mais vez importante quando é chamado para exercer seu papel. Uma empresa que sabe diferenciar os tipos de atendente sabe também como utilizar os pontos fortes e fracos de cada um para os mais diversos canais de venda.

Como capacitar os funcionários?

O bom atendimento ao cliente deve ser parte da cultura da empresa. Com esta diretriz bem alinhada, fica mais fácil fazer com que a equipe de vendas entenda a necessidade e a sua própria importância na hora da vender.

Em 2015, as empresas brasileiras chegaram a perder U$$217 bilhões por atender mal. Mas foi a partir deste momento, assistindo seus clientes migrarem para concorrentes que a preocupação por um atendimento de qualidade começou a ser a regra, e não mais um segundo plano.

A venda deve ser um momento singular entre vendedor e cliente. Dizemos isso porque o cliente tem que se sentir especial e único. Ou seja, roteirização dos processos de venda não funcionam. Algumas instruções podem ser definidas para este processo, mas somente como apoio ao vendedor, nunca como uma fórmula infalível.

Criar experiência de compra envolve entender desde a necessidade real do comprador até as sublinhas emocionais que envolvem este ato. Não é um processo fácil, mas a partir do momento em que o vendedor consegue entender estes aspectos, fica mais simples se aproximar para realizar a venda.

Capacitar funcionários é uma necessidade, pois é neste momento que se cria argumentos. Palestras, cursos, manuais, catálogos de produto e serviço e técnicas de venda são algumas das opções que dão resultado. Tudo isso, juntamente, é claro, com o posicionamento da empresa em relação ao atendimento ao cliente.

Uma equipe de vendas bem treinada, com materiais de apoio e metas definidas consegue transformar a jornada de compra do cliente também em uma experiência própria de venda.

Conclusão

Atendimento ao cliente não é e nunca vai ser uma fórmula mágica. As variáveis são muitas, porém os pontos de convergência são sempre os mesmos: um bom atendimento é baseado na educação, no conhecimento e na vontade de solucionar um problema.

Assim é que se cria uma experiência de compra e, consequentemente, se conquista clientes fiéis. Clientes satisfeitos podem ser considerados um investimento pela empresa. Os que já compram, são retidos, e estes mesmos influenciam na vinda de novos clientes.

Atendimento ao cliente pode ser um diferencial competitivo? Sim, e agora você já sabe. Por isso, o endomarketing.online criou uma campanha especial com esta temática. Baixe agora mesmo.